1,5 млн тенге вернули потребителям Жамбылской области за некачественный товар

- Байкадам Еркинбекович, как часто в ваше ведомство обращаются жители Жамбылской области, чьи права потребителей были нарушены? И в каких сферах это чаще всего происходит?

- Действительно, сейчас больше становится жалоб от потребителей Жамбылской области. И больше всего жалоб приходится на сферу розничной торговли. Все поступающие обращения регистрируются, анализируются. И здесь можно сказать, что во всех случаях имело место нарушение законных прав потребителей. Если добавить сюда обращения в электронной торговле, то количество обращений в этой сфере составляет 69%! Рост подобного рода обращений по сравнению с аналогичным периодом 2020 года составил 18%, и это существенно.

- Каков бывает итог этих обращений?

- Нашим департаментом удовлетворено 46 обращений. Это составляет треть - 32,7% от общего числа. Потребителям возвращено 1 590 350 тенге. Для 23 потребителей произвели обмен некачественных товаров. Еще семь обращений направлены в другие государственные органы для рассмотрения в пределах своей компетенции.

- Сколько обращений поступает в департамент?

- Департамент по защите прав потребителей Жамбылской области за первый квартал 2021 года рассмотрел 110 обращений граждан. Из них 25 - это письменные обращения, устных 17 обращений, через телеграмм бот - семь обращений и по телефону «горячей линии» - 57. На личном приеме у руководителя было зарегистрировано три обращения, через платформу ЕИС – одно обращение. Следует отметить, что по сравнению с аналогичным периодом 2020 года наблюдается рост общего количества обращений на 18% (110 обращений в 2021 году и 93 обращения в 2020 году).

- Каков характер этих обращений на нарушения прав потребителей?

- Характер обращений можно разделить по отраслям, сферам. Претензии к розничной торговле высказали 64 жителя региона, а это 58,2% всех обращений. Услугами ЖКХ недовольны 15 граждан, это 13,6% от всего числа обращений. На оказание бытовых услуг пожаловались 12 человек (10%), на оказание услуг в сфере электронной торговли - 12 человек (10,9 %). Есть претензии у жамбылцев и к оказанию транспортных услуг – три человека, или 2,7% от всех обращений. Общественным питанием также недовольны трое. Вот на качество оказания медицинских услуг пожаловался только всего лишь один житель Жамбылской области.

- Чем конкретно жамбылцы недовольны в сфере розничной торговли?

- Из анализа поступивших обращений следует, что в сфере розничной торговли 40% обращений касаются вопроса отказа от обмена или возврата товара ненадлежащего качества, 27% обращений по возврату товаров надлежащего качества в течение 14 календарных дней. В сфере электронной торговли 52,2% обращений по поводу отказа от возврата либо обмена товара. Если говорить о принятых при этом мерах ответственности, то 36 обращений было удовлетворено (это 32,7%). Потребителям возвращено 1 409 350 тенге, а 15 потребителей обменяли некачественный товар, 7 обращений перенаправлено в другие государственные органы для решения вопроса в рамках компетенции.

- Проводятся ли департаментом по защите прав потребителей Жамбылской области проверки предприятий, нарушающих законные интересы потребителей?

- За первый квартал проведено три проверки в АО «Таразэнергоцентр», ТОО «Зийлан Кз» и в «Лечебный центр доктора Кученева». Субъектам выдано три предписания об устранении нарушений, наложены административные взыскания в виде предупреждения. Основное нарушение – это не предоставление ответа на письменную претензию потребителя.

- Байкадам Еркинбекович, какая работа проводится вашим ведомством по повышению потребительской грамотности населения?

- Нашим департаментом регулярно ведется разъяснительная работа среди предпринимателей, и проводятся мероприятия по повышению потребительской грамотности среди населения. В этом году по нашей инициативе на бесплатной основе опубликовано уже ряд статей в средствах массовой информации областного, городского и районного уровня. В рамках празднования Всемирного дня защиты прав потребителей проводятся выступления на телевидении, радио, «День открытых дверей» и торжественное собрание с госорганами и общественными объединениями. Почетной грамотой министра торговли и интеграции за плодотворную работу награждена юрист общественного объединения «Ғасыр сапасы». Помимо этого, проводятся заседания «круглого стола», семинары, брифинги в проектном офисе «Адалдық алаңы», в Палате предпринимателей Жамбылской области. Департаментом заключены меморандумы с тремя общественными объединениями, действующими на территории города, и с Палатой предпринимателей «Атамекен» Жамбылской области о сотрудничестве.

- Можете ли Вы прокомментировать изменения, внесенные в законодательство в июне прошлого 2020 года, касающиеся предпринимателей в сфере защиты прав потребителей?

- Теперь уполномоченный орган наделяется контрольно-надзорными функциями. До этого момента мы занимались только разъяснительной работой среди потребителей и предпринимателей. Теперь мы можем осуществлять профилактический контроль без посещения субъекта контроля, проводить внеплановые проверки по заявлению потребителей, давать рекомендации, предписания и применять административные меры в виде предупреждений и штрафов. Изменения эти предусматривают трехступенчатую систему защиты прав потребителей.

На первой ступени потребитель, права и законные интересы которого нарушены, либо его представитель, вправе обратиться к продавцу или исполнителю услуги с претензией об устранении нарушений прав и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке. Кроме того, потребитель вправе предложить продавцу передать спор на рассмотрение субъекту досудебного урегулирования потребительского спора – арбитражу, медиатору или общественному объединению потребителей.

Продавец обязан рассмотреть претензию в течение десяти календарных дней и либо соглашается на добровольное устранение нарушения и возмещение убытков (вреда), либо на разрешение спора посредством досудебного урегулирования и возмещение помимо убытков, материального и морального вреда.

- А если продавец не отвечает на претензию?

- Если он не отвечает, либо написал отказ в устранении недостатков и выполнении других требований, потребитель или его представитель вправе обратиться с заявлением в уполномоченный орган по защите прав потребителей. Рассмотрение письменного обращения уполномоченным органом является второй ступенью в системе защиты прав потребителей. Есть определенные нарушения, за которые наступает административная ответственность, по статье 190 часть 5 и 6 КоАП. Это не размещение на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих прав и законных интересов. На первый раз это влечет просто предупреждение, и эта норма прописана в 26 статье Закона «О защите прав потребителей».

- А что такое Единая информационная система защиты прав потребителей?

- Для оперативного решения проблем между потребителем и продавцом Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» с 1 января 2021 года введена Единая информационная система защиты прав потребителей (ЕИС). Она предназначена для автоматизации процесса приема и рассмотрения жалоб потребителей, их систематизации и регистрации на всех уровнях системы защиты прав потребителей. Система работает по принципу «одного окна». Весь процесс обработки жалоб и их направления в соответствующую инстанцию оптимизирован. Для удобства потребителей в системе размещены стандартные формы заявлений, разделенные по видам услуг и причинам жалоб. Вход в ЕИС осуществляется на сайте www.e-tutynushy.kz с помощью мобильного телефона или компьютера.

- Как подать заявление в эту систему?

- Порядок подачи заявления потребителями очень прост. На главной странице сайта e-tutynushy.kz нажмите кнопку «Подать обращение», затем заполните форму обращения. На этой же странице в «Списке торговых организаций» найдите организацию, в которую хотите подать обращение. Если вы находитесь непосредственно в торговой организации, то найдите у кассы магазина табличку потребителя с названием нашего сайта и отсканируйте QR-код с помощью смартфона. После распознавания кода вам будет предложено перейти на наш сайт, где вы сможете оставить обращение, согласно пункту 1.

Для соблюдения такого порядка каждой торговой организации присваивается уникальный идентификатор в виде QR-кода, который отображается на видном месте. Если покупатель считает, что его права были нарушены, он сканирует QR-код, входит в систему и имеет возможность подать жалобу продавцу, общественным объединениям потребителей и государственному органу. Продавец, зарегистрированный в системе, получает уведомление о поступившей претензии и должен ее рассмотреть и решить. Это позволит разрешить спор в первую очередь без привлечения внешних сторон, что намного выгоднее как для предпринимателей, так и для потребителей, а также сэкономит время потребителей и продавцов при использовании данной системы.

Если ответ не предоставлен в положенные десять календарных дней, заявление направляется в соответствующий государственный орган для рассмотрения и принятия мер в соответствии с Законом. В случае направления заявления в государственное учреждение цифровая система автоматически определяет, в какое учреждение следует отправить жалобу. Заказчику показываются адресат, лицо рассматривающее обращение, а затем результаты рассмотрения.

В целом, Единая информационная система защиты прав потребителей дает много плюсов. Для предпринимателей это стимул улучшить качество товаров, услуг и обслуживания клиентов. Для государства единая система сбора и обработки таких жалоб облегчает комплексный анализ всех видов жалоб потребителей в стране. Это, в свою очередь, поможет модернизировать систему защиты прав потребителей и повысить юридическую грамотность потребителей.